Корзина в интернет-магазине — место, где вроде бы всё уже решено. Клиент выбрал товар, потратил время на просмотр, прикинул цену, но вместо завершённого заказа кнопка «Оплатить» так и остаётся не нажатой. Миллионы товаров остаются ждать своего часа, словно забытые покупки в супермаркете, оставленные между полками. И вот главный вопрос: почему это происходит?

Сегодня мы поговорим о том, какие причины заставляют клиентов бросать корзины именно на финальном этапе и что можно сделать, чтобы это исправить.

Что такое брошенная корзина?

Брошенной корзиной называют ситуацию, когда покупатель складывает товары на сайтe в виртуальную корзину, но так и не доводит процесс покупки до конца. Формально — это незавершённый заказ. Человек проявил интерес, сделал выбор, но не нажал последнюю кнопку. Причин у этого может быть десятки, и именно поэтому показатель «брошенных корзин» считают одним из ключевых индикаторов состояния онлайн-продаж.

За каждой такой корзиной стоит потенциальная сделка, которая могла бы пополнить выручку магазина. Иногда речь идёт о недорогом товаре, но бывает, что клиент отказывается от крупных покупок, и тогда каждая упущенная возможность особенно ощутима.

Почему это важно для бизнеса?

Потери от брошенных корзин напрямую отражаются на доходе. Чем выше процент таких случаев, тем больше денег «утекает сквозь пальцы». И это проблема не только маленьких магазинов — даже крупные маркетплейсы постоянно ищут способы вернуть покупателя к оплате.

Кроме финансового аспекта есть ещё и репутационный. Высокий уровень незавершённых заказов может указывать на неудобный интерфейс, сложности с оплатой или недоверие к самому магазину. Клиент проголосовал своим действием — он хотел купить, но что-то остановило. И если бизнес не замечает этого сигнала, он теряет шанс понять, что мешает людям совершать покупки.

По сути, работа с брошенными корзинами — это про внимательное отношение к клиентскому опыту. Если устранить барьеры, которые мешают человеку завершить заказ, выигрывают обе стороны: покупатель получает то, что хотел, а бизнес — выручку и лояльность.

Основные причины, почему клиенты бросают корзину

Картина всегда складывается из множества деталей, но есть несколько факторов, которые встречаются чаще всего.

Во-первых, неудобный или слишком длинный процесс оформления заказа. Когда покупателю приходится заполнять десятки полей или проходить через несколько лишних шагов, желание купить быстро превращается в раздражение.

Во-вторых, неожиданные расходы. Дополнительная плата за доставку, комиссии или скрытые сборы, которые появляются только на последнем шаге, часто становятся холодным душем. Клиент чувствует, что его поставили перед фактом, и просто закрывает вкладку.

Третья распространённая причина — ограниченный выбор способов оплаты. Если человек хочет оплатить привычным для себя способом, а у магазина этого способа нет, велика вероятность, что он уйдёт туда, где всё проще.

Не стоит забывать и о технических сбоях: подвисания сайта, ошибки при переходе к платёжной странице, неработающие формы. Всё это убивает доверие в один момент.

На что стоит обратить внимание?

Когда бизнес анализирует причину брошенных корзин, важно не останавливаться на догадках. Нужно изучать конкретные точки взаимодействия клиента с сайтом:

  • Аналитика поведения пользователей. Сколько времени человек проводит на странице оформления заказа? На каком шаге чаще всего уходит? Эти данные помогают понять, где именно теряется внимание или появляется дискомфорт.
  • Структура затрат. Если после добавления доставки и сборов процент брошенных корзин резко растёт, это сигнал, что итоговая цена вызывает у покупателей отторжение.
  • Работа платёжных методов. Следует смотреть, какие способы оплаты выбирают чаще всего, и сколько попыток оплаты заканчиваются неудачно. Высокий процент ошибок — повод проверить интеграции с платёжными системами.
  • Техническая стабильность. Отслеживание ошибок сайта, скорости загрузки страниц и корректности работы платёжных форм помогает исключить сценарии, когда покупатель уходит из-за чисто технических проблем.
  • Доверие к сайту. Отзывы, дизайн, наличие понятных гарантий и прозрачных условий возврата — всё это влияет на то, насколько спокойно клиент чувствует себя при оплате.

Фактически, работа с брошенными корзинами начинается с честного взгляда на весь путь клиента — от выбора товара до нажатия кнопки оплаты. Именно здесь прячутся самые полезные подсказки для бизнеса.

Как удерживать покупателей и снижать количество брошенных корзин?

Работа с брошенными корзинами — это в первую очередь про создание условий, в которых клиенту просто удобно завершить покупку. Чем меньше барьеров, тем выше вероятность, что заказ дойдёт до конца.

Сократите количество шагов

Чем проще процесс, тем лучше. Идеальный сценарий — когда оформление покупки укладывается в один экран, без бесконечных форм и лишних переходов.

Прозрачность в стоимости

Скрытые комиссии или «сюрпризы» с доставкой — главные враги конверсии. Если человек видит финальную сумму ещё на этапе корзины, доверия становится больше.

Разнообразие способов оплаты

У каждого покупателя свой привычный инструмент: банковская карта, СБП, электронный кошелёк или другие. Убедитесь, что предлагаете все популярные способы для вашей ЦА.

Конверсионные формы оплаты

Покупатель не должен ломать голову над тем, куда ввести данные и как подтвердить платёж. Например, сервис для приёма онлайн-платежей Lava (https://lava.ru/) предлагает именно такие формы: простые, понятные, адаптированные под разные устройства. Это и ускорит процесс оплаты, и снизит количество ошибок, из-за которых человек может бросить корзину.

Социальное доказательство и гарантии

Напоминание о политике возврата, логотипы надёжных платёжных систем и отзывы других покупателей помогают снять тревожность на этапе оплаты.

Как вернуть пользователей, которые ушли?

Даже если клиент ушёл, это ещё не означает, что он потерян навсегда. Здесь работают механики мягкого возвращения:

  1. Аккуратное письмо на почту с напоминанием о брошенной корзине часто возвращает покупателя. Особенно если добавить небольшой бонус — скидку или бесплатную доставку.
  2. Товары, которые остались в корзине, можно показать клиенту в соцсетях или поисковых системах. Такой «эффект дежавю» нередко подталкивает вернуться и завершить покупку.
  3. Если клиент проявил интерес к конкретному товару, предложение аналога или сопутствующих товаров может сработать лучше, чем сухое напоминание.
  4. Сохранение корзины и быстрый переход к оплате без повторного заполнения всех данных заметно повышают шанс, что человек вернётся и всё-таки купит.

По сути, удержание и возвращение клиентов строится на двух китах: удобстве и доверии. Если покупатель уверен, что у него всё получится быстро и безопасно, он куда реже бросает корзину и охотнее возвращается за заказом.

Заключение

Интернет-торговля устроена так, что каждая корзина — это маленький диалог между бизнесом и покупателем. Иногда этот разговор обрывается слишком рано, и задача компании — сделать так, чтобы клиенту хотелось его продолжить. Когда процесс покупки превращается не в испытание, а в естественный шаг, корзины перестают пустеть. А значит, и у бизнеса, и у клиентов появляется больше поводов остаться довольными сделкой.